Ragnaar's Dark House

среда, 22 июля 2009 г.

Parallels

Купленный Parallels 4 стал чудить... С какого-то перепугу стал выдавать требования зарегистрироваться, хотя давно уже зарегистрирован... А иначе фиг вам, а не обновления. Отписался в саппорт - в ответ тишина... Вот тут возникает вопрос, а собственно нафига я деньги платил?

8 комментариев:

  1. В Тви спросить просто место не позволяет, а вот здесь его вполне достаточно.

    Вот Вы написали «Отписался в саппорт, жду ответа уже сутки...». То есть вы написали в саппорт тоже ночью, только предыдущей, да?

    ОтветитьУдалить
  2. Вот за что Parallels надо поставить 5 баллов - это за отслеживание упоминания своих продуктов в сети :)
    Расследование показало, что ответ был получен, если можно считать ответом пинок от почтового робота за то, что вопрос был не так задан. Не понравилось ему то, что в теме письма не был указан номер тикита...
    А вот тут давайте разберёмся. Цитирую письмо полученное мной после покупке Parallels "Если у вас возникают какие-нибудь вопросы по установке, поддержке или использовании Parallels Desktop 4.0 для Mac Rus (Home), пожалуйста, заполните контактную форму для службы поддержки на странице http://www.parallels.com/en/support/ или пришлите ваш вопрос по электронной почте на support@parallels.com.
    Вы можете отправлять свои запросы на русском или английском языках.
    При обращении обязательно укажите в письме номер регистрационного ключа. "
    Обращаю внимание на то, что мне сказано, что я могу получить поддержку а) по мылу, б)на русском языке и в)ничего не сказано ни про какие тикеты.
    В итоге меня посылают на английском и требуют какой-то тикет.
    Ок, пытаемся разобраться что такое тикет. На русском ничего по теме нет. Идем в свой аккаунт на сайте и видим замечательную фразу "IMPORTANT: Since the official Support language is English, support will be provided only in English." Э-э-э-э мне кажется обещали поддержку на русском?
    Ладно, пробуем сформировать запрос на решение проблемы и тут узнаем еще одну замечательную вещь, которая называется "Incident Deducting Policy", оказывается кол-во вопросов которое я могу задать ограничено! При этом, мне никто не говорит на сколько, сколько раз я могу отправить запрос техподдержке? 10 раз? А может 2 раза?
    А вот теперь вопросы. Где поддержка на русском? Где поддержка по мылу? Где взять этот "unique Ticket Number" чтобы почтовый робот не посылал в долгое пешее путешествие? Если тикеты выдаются только при формировании вопроса с сайта, то как же вообще можно получить поддержку по мылу? Если официально поддержка только на английском, то зачем врать, что она есть на русском? Сколько запросов на поддержку можно отправить?

    Кстати, проблему я свою решил найдя ответ на форуме. И то, только благодаря тому, что проблема возникла не у меня одного и на форуме просто вал вопросов про повторный запрос регистрации. И в одном из постов таки дали способ решения. В остальных посылают за тикитами... Оказывается бага это такая в 3844. Лечится чисткой ~/Library/Preferences от com.parallels*.plist
    И знаете за, что вам самый большой дизреспект? За капчу на поиске на форуме. Это как же надо не любить своих пользователей? Никогда не поверю, что у вас перегруз запросами.
    Вообщем, я очень разочарован. Похоже, что у нас поддержка гораздо лучше, чем у коммерческого продукта. Забавно...

    ОтветитьУдалить
  3. Огромное спасибо за такой подробный фидбек. Обязательно разберемся со всеми проблемами, которые Вы указали. То есть прямо _обязательно_

    Также мы обязательно учтем Все Ваши пожелания. Действительно учтем.

    А вот на вопросы позвольте ответить уже завтра, потому как они очень серьезные и правильыне и, соответсвенно, требуют разбирательств и не мнее основательного письма.

    ОтветитьУдалить
  4. Спасибо за ваше отношение. Надеюсь в моей критике есть конструктив :)

    ОтветитьУдалить
  5. Извините за несколько дней ожидания.

    Вы спрашивете, где поддержка на русском языке. Она находится по адресу http://www.parallels.com/ru/support/ К сожалению, пока там написано, что поддержка оказывается только на английском языке. Но при все заявки, заведеные на русском языке, мы обрабатываем тоже на русском. То есть Вы можете получить поддержку на русском. Совсем скоро мы исправим текст на странице, чтобы больше не вводить пользователей в заблуждение.

    Что же касается поддержки по e-mail, то она тоже есть. А вот «Unique Ticket Number» - действительно наша ошибка в шаблоне. Обязуемся исправить в ближайшее время - спасибо за сообщение. Самое обидное, что письмо с такой же ошибкой получают все клиенты, покупающие Parallels Desktop на сайте. Еще раз огромное спасибо за то, что написали о ней. Если интересно, то проблема в том, что раньше было два способа открытия заявок: письмо по почте на support@parallels.com и форма на сайте. Затем мы оставили только вторую возможность, а шаблон письма не исправили.

    Теперь про сам тикет.

    После открытия формы запроса с сайта придет уведомление от системы с Ticket ID в теме письма. Дальнейшая работа с поддержкой после получения этого уведомления будет происходить по почте. Вам будут приходить письма от техподдержки, и Вы можете на них отвечать. В качестве альтернативы Вы можете зарегистрироваться в системе техподдержки по адресу https://support.parallels.com Это позволит Вам отслеживать состояние заявки и переписываться с поддержкой Parallels в онлайне.

    Про количество запросов на поддержку.

    Небольшая вырезка из правил:
    «If you have a support contract that includes a limited number of incidents, one incident will be deducted from the contract when you create a ticket via our ticketing system or call center»

    Фактически, если у Вас есть оплаченный контракт на поддержку, в котором обозначено, сколько инцидентов в него включено, то каждый новый тикет будет уменьшать количество возможных обращений. Есть ли У Вас такой контракт? При все при этом, поддержка по e-mail для Parallels Desktop абсолютно бесплатна.

    Про самый большой дисреспект - про капчу на форуме.

    У нас была одномоментная перегрузка, последствия которой затронули большое количество пользователей, поэтому было принято решение поставить капчу. Сейчас таких проблем нет, но капча осталась до момента, когда мы начнем фильтровать автоматические запросы к серверу. К сожалению, пока не могу ничего сказать по срокам.

    ОтветитьУдалить
  6. Было бы замечательно, если бы мы знали, что помогли Вам хоть немного. Хотя бы убедиться в том, что мы не забывем про пользоватлей.

    ОтветитьУдалить
  7. Скажем так, стало несколько больше ясности. Жаль, что ясность это получается вот такими, окольными путями.
    Для окончательного просветления не хватает чуть-чуть.
    Скажите, при покупке продукта Parallels предоставляется поддержка, так? То есть, отправив заявку с сайта, как вы говорите, я получу тот самый тикет и по мылу я получу ответы на свои вопросы. Но тогда почему при покупке мне не сказали "Вот вам продукт, а дергать поддежку вы сможете 5 раз". О том что количество запросов ограничено мы узнаем только начав заполнять ту самую форму на сайте о которой вы говорите. А там говорят если у вас есть контракт то у вас вычтут один инцидент вот за этот тикет... А у меня есть контракт? Вроде бы как нет, а значит мне поддержку не окажут? Но поддержка-то вроде бы как обещана... Ага! Эврика! Поддержка при покупке и контракт на поддержку это наверняка разные вещи! Но... Хм... Почему мне тогда тычут ограничением на поддержку и где я смогу получить ту поддержку, которая полагается при покупке?
    Разъясните мне вот это и я вам поставю плюсик, где скажете.

    ОтветитьУдалить
  8. Все просто.

    Вы можете получать полностью _бесплатную_ и _бесконечную_ поддержку по e-mail. То есть количестов тикетов и вопросов к поддержке таким способом не ограничено.

    Количество ограничений накладывается только на звонки в службу поддержки.

    ОтветитьУдалить